หากถามบริษัทต่างๆ ทั่วโลกถึงแผนการลงทุนด้านไอทีในอนาคต ระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะเป็นหนึ่งในห้าระบบแรกที่บริษัทเหล่านั้นจะเลือกลงทุนอย่างแน่นอน แม้ว่าตัวเลขจาก Stamford, Conn.-based Gartner Inc. จะระบุว่า 55% ของโครงการติดตั้งระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ประสบความล้มเหลวก็ตาม
       
บรรดานักวิเคราะห์ต่างเห็นพ้องกันว่าในอนาคต CRM จะเป็นหนึ่งในระบบซอฟต์แวร์ที่มีการเติบโต ด้านการลงทุนสูงสุด และนักวิเคราะห์บางคนยังทำนายว่าอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภทนี้จะเติบโตขึ้นในอัตราตัวเลขถึงสองหลัก การทำงานร่วมกับระบบอื่นๆ การใช้งานง่าย วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน และการตรวจวัดความสำเร็จเป็นปัจจัยสี่ประการของระบบ CRM ที่ต้องคำนึงถึงในขั้นแรกของการติดตั้งเพื่อวางรากฐานความสำเร็จของโครงการ
       
กระบวนการต่างๆ ที่ทำงานร่วมกันได้อย่างสมบูรณ์แบบ (Integrated Processes) ระบบ CRM รุ่นใหม่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาก ระบบ CRM ในยุคแรกๆ ที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเพิ่มความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ เข้าใจดีว่าการปรับปรุงระบบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพียงในส่วนหน้าจะไม่มีผลดีอะไรมากนัก หากไม่ได้มีการปรับปรุงกระบวนการติดตามภายในองค์กรให้สอดคล้องกัน
       
ตัวอย่างเช่น พนักงานบริการข้อมูลทางโทรศัพท์จะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เลยหากแจ้งให้ลูกค้าทราบกำหนดวันส่งมอบสินค้าไปโดยที่ไม่ทราบว่าการผลิตที่โรงงานกำลังเกิดปัญหาติดขัด เพื่อเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับระบบ CRM อย่างแท้จริง กระบวนการติดต่อกับลูกค้าหรือกระบวนการ front-end CRM ต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับกระบวนการติดตามในด้าน การจัดซื้อ การผลิต และการเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจะต้องสามารถทำงานร่วมกับโซลูชั่นด้านระบบงานบริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) และโซลูชั่นด้านการจัดการซัปพลายเชน (SCM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
       
ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่าย
       
การที่ผู้ใช้ในบริษัทต่างๆ ไม่ยอมรับระบบ CRM เป็นสาเหตุให้ระบบล้มเหลวได้ ปัญหาต่างๆ จะแพร่กระจายไปในวงกว้างได้ เช่น พนักงานขายซึ่งมักไม่แลกเปลี่ยนข้อมูลลูกค้าซึ่งกันและกัน ไปจนถึงผู้ใช้งานในอีกหน่วยงานซึ่งอาจจะประสบความยุ่งยากในการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่กระจัดกระจาย และในฟอร์แมตที่แตกต่างให้เป็นหนึ่งเดียว
       
นอกจากนี้ กระบวนการรวบรวมข้อมูลลูกค้ายังเกี่ยวเนื่องกับแผนกต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น ตั้งแต่พนักงานที่ต้องติดต่อลูกค้าโดยตรงซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ CRM เป็นประจำไปจนถึงผู้ที่ใช้งานไม่ประจำ รวมทั้งการเข้าถึงข้อมูลแบบ role-based (ตามบทบาทการทำงาน) ให้มีความง่ายดายมากขึ้น
       
เทคโนโลยี Open portal จะนำข้อมูลจากหลายๆ แหล่งเข้ามารวมไว้ในยูสเซอร์ อินเตอร์เฟส แบบกราฟิกเพียงหนึ่งเดียว นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์รุ่นใหม่ยังได้รับการปรับให้เหมาะสมกับงานประเภทต่างๆ และความต้องการใช้ข้อมูลของผู้ใช้แต่ละกลุ่มภายในบริษัทที่แตกต่างกัน อาทิ ผู้จัดการฝ่ายขายหรือพนักงานบริการลูกค้า และยังสามารถทำงานข้ามแอปพลิเคชั่น และแหล่งข้อมูลที่หลากหลายได้
       
วัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
       
เนื่องจากการลงทุนระบบ CRM ในปัจจุบันจะต้องเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและจับต้องได้ จึงต้องมีการวางแผนการติดตั้งระบบเป็นอย่างดี บริษัทที่จะติดตั้งระบบ CRM จะต้องตรวจสอบกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่มีอยู่ และระบุส่วนต่างๆ ที่ต้องปรับปรุงเพื่อกำหนดบทบาทของระบบ CRM ที่จะช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ จากนั้นจึงจะสามารถติดตั้งระบบ CRM ตามเฟส และกำหนดเป้าหมายการติดตั้งในแต่ละเฟสที่วางไว้เพื่อพัฒนากระบวนการทางธุรกิจต่างๆ และแสดงผลตอบแทนการลงทุนที่เห็นได้ชัดเจน
       
การศึกษาต่างๆ ระบุว่าซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวไม่ได้เป็นปัจจัยที่ตัดสินความสำเร็จหรือความล้มเหลวของโครงการติดตั้งระบบ CRM ในขณะที่ผู้ใช้มักจะเลือกโซลูชั่นซอฟท์แวร์ที่ใช้งานง่าย แต่การกำหนดวัตถุประสงค์ได้ชัดเจนเป็นเหตุผลในการตัดสินใจเลือกติดตั้งที่สำคัญยิ่งกว่า
       
องค์ประกอบสู่ความสำเร็จ
       
วัฒนธรรมองค์กรที่เน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของระบบ CRM บริษัทต่างๆ ที่นำระบบ CRM ไปใช้ร่วมกับกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ อาทิ การบริหารจัดการซัปพลายเชน (supply chain) วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (product development cycle) ระบบการเงิน การให้บริการ และโครงสร้างภายในองค์กร ผู้บริหารและพนักงานในส่วนต่างๆ เหล่านี้ต้องเข้าใจ และยอมรับคุณค่าทางธุรกิจ ของ CRM
       
ผู้ถือหุ้นทั้งหลายต้องเข้าใจว่า CRM ไม่ได้เป็นเพียงกลยุทธ์ทางเทคโนโลยี แต่เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญยิ่งต่อความสำเร็จของแต่ละแผนกและองค์กรโดยรวม ด้วยความมุ่งมั่นของผู้บริหาร และพนักงานทั้งบริษัท โปรแกรมต่างๆ ด้านการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในส่วนหน้า (Front end) จะถูกรวมเข้าไว้ในกระบวนการสนับสนุน back-end ต่างๆ และมีการส่งผ่านและกระจายข้อมูลไปยังส่วนต่างๆ ซึ่งจะเป็นการสร้างองค์กรที่ดำเนินงานโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงสุด